Veel van de ontwikkeltrajecten voor verkoopmedewerkers, die wij mogen uitvoeren voor onze klanten, starten met een serie mysteryshop-bezoeken. Hiervoor vragen we vaak één van onze mysteryshop-specialisten, maar het komt ook regelmatig voor dat ik zelf zo’n bezoek afleg. Helemaal wanneer het geven van een klantgerichtheidstraining onderdeel uitmaakt van het ontwikkeltraject. Dan wil ik het echt zelf ervaren, zodat onze trainingen nóg beter aansluiten bij de praktijk.
Onlangs bezocht ik daarom in de hoedanigheid van een zoekende klant een vestiging van meubelzaak Budget Home Store in Goes. De winkel maakt onderdeel uit van een grotere woonwinkel, TMC Wonen. Een bekende naam in het Zeeuwse. Ik bereidde de case zorgvuldig voor: ik was een zojuist gescheiden vrouw. In eerste instantie kwam ik voor een comfortabele bank, maar eigenlijk was ik op zoek naar compleet nieuw interieur voor mijn nieuwe appartement. Een klant op zoek naar een nieuw thuis, zogezegd.
Om een lang verhaal kort te maken: mijn bezoek was een fantastische ervaring! Zelden trof ik zo’n betrokkenheid, aandacht en klantgerichtheid aan als van deze medewerker. Hij begeleidde mij op een persoonlijke, warme en oprechte manier; alsof ik met een personal interior decorator door de winkel struinde. Wat een heerlijk luxe en geweldig gevoel. ‘Mijn’ persoonlijke stylist heette Klaas-Leendert Blok. Het was, aan het eind van mijn mysterybezoek, dan ook niet meer dan logisch dat ik niet alleen een bank, maar ook de rest van mijn nieuwe interieur bij Klaas-Leendert zou aanschaffen. Deze verkoopmedewerker had me het gevoel van een nieuw thuis gegeven. Meer dan tevreden ging ik de deur uit. Thuis maakte ik mijn videoboodschap voor Klaas-Leendert en schreef ik mijn rapportage. Vrijwel meteen besloot ik dat ik hem wilde vragen of hij mee wilde werken aan een column over klantvriendelijkheid. Wat is het geheim van de kracht van een steengoede verkoopadviseur? Klaas-Leendert wilde het vast met me delen.
En zo vertrek ik opnieuw naar Zeeland. Deze keer als Maria Boelens, klantspecialist en, helaas voor Klaas-Leendert, al voorzien van een compleet interieur. Maar nu op zoek naar de visie van een geweldig verkoopadviseur. Ik ga met Klaas-Leendert in gesprek. Natuurlijk vindt hij het jammer dat ik een mystery shopper was, maar zo geeft de vrolijke Zeeuw aan: ‘mystery shoppen is een uitstekende manier om te checken waar een verkoopmedewerker zich nog verder in kan ontwikkelen; het maakt vaak duidelijk of een klant daadwerkelijk centraal staat bij een bedrijf’. De 41-jarige verkoopmedewerker is al ruim 20 jaar verbonden aan TMC Wonen en runt daarnaast zijn eigen maatwerkpakken-boetiek. Ook hier benadert hij zijn klanten met dezelfde toewijding en betrokkenheid. ‘Iedere klant is altijd een kans. Niet alleen om omzet te genereren, maar ook om een goed gevoel bij iemand tevoorschijn te toveren. Ik realiseer me altijd weer dat een klant niet zomaar binnenkomt. Er is een reden waarom hij jouw winkel bezoekt. Misschien ligt het nog niet direct aan de oppervlakte; maar de reden is er wel! Aan jou als verkoopadviseur de taak om dit te ontdekken’.
Ook nu ben ik weer onder de indruk van het enthousiasme van Klaas-Leendert. Deze man ademt klantgerichtheid en is hoogstwaarschijnlijk op de wereld gekomen met ‘service’ in zijn bloed. ‘Ik denk dat klantgericht handelen in zekere zin in je moet zitten’, gaat Klaas-Leendert verder. ‘Een soort van aangeboren talent… Niet iedereen is geschikt om in de retail te werken. Maar je kunt klantgerichtheid absoluut verder ontwikkelen door goede trainingen, workshops en ervaringen van collega’s bijvoorbeeld. Wanneer je in staat bent om je te verdiepen in je klant, dan ben je al een heel eind. Maak het een klant gewoon makkelijk wanneer hij bij je komt. Het is toch hartstikke leuk dat hij juist jouw winkel bezoekt? Daar mag je je best bewust van zijn!’
Wanneer ik Klaas-Leendert vraag naar hoe hij mijn mysterybezoek heeft ervaren, denkt hij even na. ‘Weet je Maria, ik vind eigenlijk iedere klant leuk. Ze komen, zoals ik het zie, namelijk allemaal iets doen waar ze vrolijk van worden. Het kopen van iets nieuws moet toch een feestje zijn? Ik vind het geweldig wanneer ik daar onderdeel van uit mag maken. Wanneer ik samen met de klant op zoek mag naar een nieuw interieur. Zoeken naar stijl en smaak. Er een eenheid van maken. We gaan dan even lekker zitten, koffie of thee erbij. Connectie maken; een meubelstuk is erg persoonlijk, dat koop je niet dagelijks. Ik hoop altijd dat mensen foto’s van hun huis bij zich hebben. Dan kan ik echt bouwen aan een interieuradvies op maat. Maar ik kom ook bij de mensen thuis, hoor! Vooraf om sfeer te proeven en een idee te krijgen van ruimte en afmetingen. Na de levering om even te checken of alles goed gegaan is. Bloemetje mee en daar ga ik dan! Klein gebaar, kleine moeite en groots resultaat toch?’
Ik neem afscheid van Klaas-Leendert en verlaat Goes wederom met een goed gevoel. Wanneer ik thuis op de bank plof, kijk ik om me heen. Wordt het tóch niet stiekem tijd voor nieuwe meubels?
