Tijdens een vriendenweekend kwam er een verhaal op tafel dat te mooi was om niet te delen. Een klassiek staaltje van hoe het niet moet als je een klant voor het leven wilt behouden. Een combinatie van doe-het-zelfdrama, onwrikbare service en een onverwachte held. Ga er lekker voor zitten en lees het verhaal van mijn vriend Gerben en zijn echtgenote Iris.

De enige witgoedleverancier in het dorp
Gerben en Iris wonen in een klein dorp. En in zulke gebieden heb je vaak maar één optie als het om witgoed gaat. Zo ook hier. Iedereen kocht zijn apparaten bij dezelfde man, ik noem hem maar even ‘Bert’. Bert was geen knuffelbeer, maar hij was kundig en vooral: dichtbij. Dat scheelt. Toch viel Gerben en Iris de laatste keer al iets op. Toen ze een nieuwe wasmachine nodig hadden, zei Bert simpelweg: “Deze adviseer ik.” Waarom? “Omdat ik daar nooit klachten over krijg.”

Okeee… Ze hadden misschien iets meer productinformatie verwacht, maar gelukkig was er altijd het internet om dat zelf op te zoeken.

Het vaatwasser-fiasco
Een paar weken geleden ontdekten Gerben en Iris dat er onderin hun vaatwasser een rubber kapot was. Gerben besloot dat hij dit klusje zelf wel even kon klaren. Opvallend, want laten we eerlijk zijn: het is een leuk stel, maar zijn niet bepaald handige Harry’s. Maar goed, Gerben bestelde een origineel Miele-rubber en verzekerde Iris: “Dit komt helemaal goed.”

Fast forward naar twee dagen voor het vriendenweekend. Iris zat lekker bij de kapper met haar hoofd vol verf, terwijl Gerben aan de slag ging. Al snel bleek: het ging helemaal niet goed. Het was niet alleen een rubber, maar een compleet onderdeel. En na wat gepriegel gebeurde het onvermijdelijke: de deur ging niet meer dicht en de draden hingen er zielig bij.

Paniekerig appte Iris Gerben tussen de folies door. Samen kwamen ze tot de briljante conclusie dat het misschien toch slim was om witgoedspecialist Bert te bellen.

“Dat doen wij niet”
Bellen lukte niet, dus Gerben stuurde een mail. De reactie kwam vlot: als het rubber niet bij hém was gekocht, kwam Bert ook niet helpen. Punt.Gerben probeerde nog: “Maar Bert, het is een origineel Miele-onderdeel!” Zijn antwoord: “Dat doen wij niet.” Geen enkele poging tot meedenken. Geen oplossing. Gewoon: zoek het lekker zelf uit.

De onverwachte held
Uit pure wanhoop belden ze het installatiebedrijf dat normaal gesproken hun cv-ketel onderhoudt. Gerben en Iris dachten praktisch: In een vaatwasser zit tenslotte ook water, dus misschien kon hij iets doen? De man nam meteen op. “Nee, dit is eigenlijk niet mijn werk, maar ik rijd net het dorp in. Ik kom eraan.”Binnen tien minuten stond hij bij Gerben voor de deur, binnen vijf minuten was hij weer weg: einde vaatwasser. Toen Iris, voorzien van nieuwe coupe en dito kleur, thuis kwam, stond Gerben met de hand de borden af te wassen: er zat niets anders op dan een nieuwe vaatwasser kopen. En je voelt ‘m al aankomen: die kochten ze niet meer bij Bert.

De moraal van het verhaal

• Klanten maken fouten – en dat is oké. Help ze, in plaats van ze direct af te straffen.
• Juist in moeilijke momenten kun je het verschil maken. Mensen onthouden wie hen helpt – en wie niet.
• Een trouwe klant is goud waard. Door een beetje service had Bert Gerben en Iris voor het leven behouden. Nu zijn ze weg.
• Ken je klant. Iemand die al jaren zijn witgoed bij jou koopt, laat je toch niet zomaar stikken?

Zo zie je maar: specialisme is meer dan alleen vakkennis!

Maria Boelens 06 53 81 34 06