Training haalde klantgerichtheid in het team naar voren.
Volgens mij verplaatst de mens zich nergens ter wereld meer op twee wielen dan in Nederland; ons land is fietsland bij uitstek. Volgens een publicatie van het ‘kennis- en coördinatiepunt recreatief fietsen’ zijn er 22,8 miljoen ‘gewone’ fietsen, 1,9 miljoen e-bikes en 9.500 speed pedelecs in Nederland. Gemiddeld bezit een huishouden 3 fietsen. Die fietsen worden ergens gekocht; de tweewielerbranche is dan ook een branche waarbij een optimaal klantcontact van groot belang is. Wilco Wolterink van Roto Tweewielers is zich hier terdege van bewust en besteedt veel aandacht aan het ontwikkelen en trainen van zijn medewerkers. Triple Blended verzorgde een training ‘klantverwachting overtreffen’ voor de Deventer onderneming. En met succes!
door Cick Geers
Wilco Wolterink neemt het bedrijf over in 2015. Hij vertelt: ‘Roto Tweewielers was een gevestigde naam, een klassiek bedrijf dat voornamelijk gericht was op het product. Met de technische kennis en de productkennis zat het dus wel goed. Waar ik vooral op wilde focussen was het klantcontact. De klant van nu komt al veel meer geinformeerd en voorzien van zelf verzamelde kennis in onze winkel. Men weet eigenlijk al best wel wat men wil. De kracht zit ‘m in het bieden van extra waarde voor de klant. In mijn optiek zit dat in klantbeleving’. Wolterink besloot zijn 10 medewerkers de mogelijkheid te bieden zich verder te ontwikkelen op het gebied van klantcontact en schakelde daarvoor met de specialisten van 3Blended.
‘Wat ik belangrijk vind is laagdrempeligheid. Iedere medewerker moet op zijn eigen niveau kunnen instromen en deelnemen aan een training. Daarnaast is het van belang dat het geleerde geborgd wordt. Ik heb niets aan een training die eenmalig interessant is en vervolgens wegebt…’ Gerrit Jan Bargeman van Triple Blended stelde aan Wilco voor om het traject in vier stappen aan te gaan. Als eerste werden de klanten geïnterviewd over hun verwachtingen, vervolgens onderzocht Triple Blended de ontwikkelbehoefte van de Roto-medewerkers. De derde stap bestond uit het gericht trainen van de medewerkers op basis van de uitkomsten van de klant- en medewerker inventarisaties. Het traject werd afgesloten met een coaching on the job; iedere medewerker wordt dan op de werkplek bijgestaan door een trainer. Oefenen in de praktijk is de meest optimale manier om het geleerde te borgen.
‘De medewerkers reageerden enthousiast!’, gaat Wolterink verder. ‘Ik merkte tijdens het klantonderzoek (de eerste stap) eigenlijk al direct een verschil. De medewerkers leken alerter op de klant. Dat beloofde veel goeds; de training moest immers nog beginnen’, lacht de goedlachse ondernemer. ‘Ook de consument was positief; het was fijn te merken dat zij informatie met ons wilden delen waar onze mensen verder mee konden. Het onderzoeken van de ontwikkelbehoefte van de medewerkers bleek een iets lastigere klus. ‘Je vraagt je mensen toch heel specifiek na te denken over hun toekomst. Waar ben je goed in? Weet je waar je minder goed in bent? Waar wil je je in ontwikkelen en kan dat binnen onze organisatie?’ In de training die volgde stonden de vaardigheden centraal die nodig zijn om de klantverwachting te overtreffen. Iedere deelnemer werd vervolgens op de werkvloer gecoacht op zijn ontwikkelpunten.
Ik vraag Wilco of de training omzetverhogend heeft gewerkt. Hij denkt even na en zegt dan: ‘De omzet is goed maar die was in het verleden ook goed. Ik merk echter dat het totale sentiment in de winkel positief is veranderd en dat levert in mijn ogen ook winst op. Misschien niet direct in de kassa, maar wel in de winkel en in de beleving die onze klanten ervaren. Ik ben ervan overtuigd dat ook die winst, nu en in de toekomst, veel waarde heeft!’.
